De toekomst van klantcontact

Onze kosten per reseller zitten voor een groot gedeelte in de technische helpdesk, debiteurenbeheer en het inrichten van de whitelabel omgeving. Deze kosten zijn onafhankelijk van het aantal licenties. Bij ongeveer 10 licenties ligt ons break-even punt. Ook belangrijk is dat we hiermee voorkomen dat we moeten controleren of een partij wel echt reseller is en geen eindklant die zich aanmeldt om een enkele workflow in te richten. 

Wij leveren wel alleen aan resellers, maar de belangen van de eindklanten zijn uiteraard ook onze belangen. Wanneer voor een eindklant met behulp van onze tooling de frontdesk is teruggebracht van 5 naar 3 fte, is deze automatisering een zeer belangrijk onderdeel geworden van de bedrijfsvoering. Wij zien het als onze rol om de continuïteit van de automatiseringslaag te waarborgen in het geval een reseller deze niet meer kan of wil verlenen. De eindklant kan dan overstappen naar een andere reseller en de workflows zonder onderbreking voortzetten. Door eindklanten wordt deze mogelijkheid van continuïteit erg gewaardeerd en zorgt er voor dat ze ook met kleinere resellers willen werken.

Wij zijn van mening dat het inrichten van een kwalitatief goede frontdesk automatisering specialistenwerk is. Vergelijk het een beetje met het maken van een website. Met Strato kun je als loodgieter ook een website in elkaar klikken, maar als het echt goed moet, ga je toch naar een webbureau. Daarnaast is onze ervaring dat de meeste loodgieters gewoon loodgieter willen zijn en voor zaken zoals de onze het liefst naar hun vaste partner gaan.

Ja, dit is een echte usecase en het heeft te maken met hoe Arfino is ontworpen. Andere aanbieders werken vaak met een model waarbij de volledige workflow in een prompt wordt gezet en gekoppeld aan een taalmodel dat het hele gesprek voert. Arfino werkt daarentegen met een architectuur waarbij de externe tooling niet continu gebruikt wordt, maar alleen wanneer de softwarematige workflow daar om vraagt. Om een voorbeeld te noemen: waar een voicebot van een ander platform telkens opnieuw de openingszin uit laat spreken door Elevenlabs, cachen wij die openingszin op onze servers en is die eerste 10 seconden feitelijk gratis. Deze architectuur is een stuk ingewikkelder, maar heeft meerdere bijkomende voordelen. Zo is er na iedere stap in het proces een controlemogelijkheid instelbaar (bijvoorbeeld: bestaat de input van de beller op de vraag naar het telefoonnummer wel uit 10 cijfers) en een daarop volgende actie (volgende stap, nogmaals vragen, doorverbinden etc.). De kans op hallucinaties verkleint hierdoor tot praktisch 0.Verder is onze architectuur ook goedkoper omdat door het opdelen in kleine taken veel goedkopere taalmodellen ingezet kunnen worden. Andere architectuur zorgt er juist voor dat complexere workflows duurdere (en tragere) taalmodellen nodig hebben. Dit aspect zou wel eens zeer belangrijk kunnen worden als de taalmodellenleveranciers in de toekomst commerciële tarieven gaan hanteren.  

Alle aanbieders hebben verschillende features, prijsstelling, beheerbaarheid, dataverwerking etc. Wij hebben de keuzes gemaakt die bij ons passen. Bij Arfino ligt de focus op controle van het gesprek (deterministische workflows, uitgebreide fallbackmogelijkheden) en keuzevrijheid (geen vendor lockin, bring your own keys) en whitelabel (jij levert als  reseller de eindklant en doet de inrichting/beheer). De downside van ons model is dat het dus alleen als beheerde dienst mogelijk is en je je als reseller echt wel even moet verdiepen in zowel jouw klantbehoefte als ons systeem (ondanks no-code).  Dit is waar wij in geloven. Maar we kunnen niet iedereen blij maken.